Imaginate aplicar una estrategia de marketing que garantice la máxima satisfacción en tus clientes y más ventas para tu empresa. La omnicanalidad puede ayudarte a lograrlo y te contamos por qué.
¿De qué se trata? El marketing omnicanal proporciona una experiencia de cliente cohesiva y uniforme a través de todos los puntos de contacto de tu marca.
A diferencia de otras estrategias, el marketing omnicanal se centra en la integración y coordinación de todos los canales, ya sean físicos, digitales o sociales. Así, se crea una experiencia continua y sin fisuras para el cliente.
Pero, ¿es solo combinar canales? No y acá radica su potencia.
Las empresas con las estrategias omnicanales más sólidas de participación del cliente disfrutan de un crecimiento interanual del 10 %, un aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25 % en las tasas de cierre.
Fuente: Adobe
Marketing Multicanal vs. Omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?
H3: Marketing multicanal
El marketing multicanal es mucho más tradicional. Se refiere a la estrategia de utilizar múltiples canales para interactuar con tus clientes: tiendas físicas, sitios web, redes sociales, correos electrónicos, entre otros.
La característica principal del marketing multicanal es que cada canal funciona sin necesariamente estar interconectado con los demás. Esto significa que la experiencia del cliente puede variar considerablemente de un canal a otro, ya que cada uno opera de forma autónoma.
Marketing omnicanal
En contraste, el marketing omnicanal va un paso más allá al integrar y sincronizar todos los canales para ofrecerles a tus clientes una experiencia fluida y coherente. En lugar de ver cada canal como una entidad separada, el marketing omnicanal los conecta para que el cliente pueda moverse entre ellos sin interrupciones.
Por ejemplo, un cliente puede comenzar su viaje de compra en una aplicación móvil, continuar en una tienda física y finalizar en un sitio web, con una experiencia uniforme y consistente en cada paso.
Beneficios del Marketing Omnicanal
- Mejora de la experiencia del cliente: Al ofrecer una experiencia continua y sin interrupciones, tu empresa puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Los consumidores valoran la coherencia y la conveniencia, lo que se traduce en mayor lealtad y retención.
- Mayor compromiso: La integración de múltiples canales te permite interactuar con tus clientes en sus plataformas preferidas, aumentando las oportunidades de compromiso y conversión.
- Datos y análisis más profundos: La recopilación de datos de todos los canales permite una mejor comprensión del comportamiento de tus clientes, lo que facilita la personalización y la toma de decisiones basada en datos.
- Incremento de las ventas: Una estrategia omnicanal efectiva puede llevar a un aumento de las ventas, ya que facilita el proceso de compra y elimina fricciones que podrían disuadir a tus clientes de completar sus transacciones.
- Aumento de la personalización: Con una visión integral del comportamiento del cliente, tu empresa puede ofrecer experiencias y recomendaciones altamente personalizadas, adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
Las empresas que invierten en la personalización generan un 40 por ciento más de ingresos a partir de esas actividades que la media.
Fuente: McKindsey&Company
Ejemplos de Marketing Omnicanal
Starbucks: ¿Cómo implementa una estrategia de marketing omnicanal?
- Integración de la App Móvil y el Programa de Recompensas: Los clientes pueden usar la aplicación móvil de Starbucks para realizar pedidos, acumular puntos de recompensa y canjear esos puntos por productos gratuitos. Los puntos de recompensa acumulados a través de la aplicación pueden ser utilizados tanto en la tienda física como en la app o en el sitio web.
- Experiencia consistente: Independientemente de si un cliente realiza su pedido a través de la app, el sitio web, o directamente en la tienda, la experiencia es uniforme y personalizada. Por ejemplo, las preferencias y el historial de compras del cliente se sincronizan en todos los canales.
- Pedidos móviles y retiro en tienda: Los clientes pueden hacer pedidos a través de la app y seleccionar la opción de recogerlos en la tienda más cercana, evitando así las filas y reduciendo el tiempo de espera.
Las aplicaciones son un gran aliado en las estrategias de marketing omnicanales. Foto: Indigo 9 Digital
¿Y cómo lo hace Sephora?
- Máxima sincronización: Las listas de deseos, el historial de compras y las recomendaciones personalizadas están sincronizadas entre la aplicación, el sitio web y las tiendas físicas. Esto permite a los clientes empezar su búsqueda de productos en línea y finalizarla en la tienda, o viceversa, sin perder la continuidad.
- Tabletas y kioscos interactivos: Sephora coloca tabletas y kioscos en sus tiendas para que los clientes puedan buscar productos, leer reseñas y ver tutoriales mientras compran.
- Consultas personalizadas: En las tiendas físicas, la empresa utiliza herramientas como Color IQ y Skincare IQ para analizar el tono de piel y las necesidades de cuidado de cada cliente. Con esta información, luego se recomiendan productos específicos y envían promociones personalizadas a través de correo electrónico, sitio web y app.
Redes Sociales en la estrategia omnicanal
Las redes sociales juegan un papel crucial en una estrategia omnicanal, ya que son uno de los principales puntos de contacto con los clientes. Al integrar las redes sociales en la estrategia omnicanal, las empresas pueden:
- Ofrecer atención al cliente: Responder a consultas y resolver problemas a través de plataformas como Facebook, TikTok e Instagram.
- Recopilar feedback: Utilizar las redes sociales para obtener opiniones y comentarios, lo que permite ajustar y mejorar la experiencia del cliente.
- Promover productos y ofertas: Publicar anuncios y promociones personalizadas que sean coherentes con los mensajes y campañas en otros canales.
¿Cómo implementamos una estrategia omnicanal?
Para adoptar una estrategia omnicanal en tu empresa, te ofrecemos los siguientes pasos:
- Integración de sistemas y plataformas: Nos aseguramos de que todos tus sistemas y plataformas estén interconectados, compartiendo información eficientemente.
- Centralización de datos del cliente: Mantenemos una base de datos centralizada que recopila información de todos los puntos de contacto. Brindamos una visión completa del comportamiento del cliente.
- Consistencia en la comunicación: Garantizamos que todos los mensajes y materiales de marketing sean coherentes. Reflejamos la misma voz y valores de tu marca en todos los canales.
Cómo podemos impulsar tu éxito con una estrategia omnicanal
Como ya vimos, al integrar y sincronizar todos los canales de comunicación, incluyendo redes sociales, tu marca puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el compromiso e impulsar las ventas.
Pero implementar una estrategia de marketing omnicanal no es tan simple: requiere una planificación cuidadosa y una integración efectiva de sistemas y datos. Aun así, los beneficios resultantes hacen que el esfuerzo valga la pena.
En Onlera, podemos ayudar a implementar una estrategia omnicanal efectiva, asegurando la integración de sistemas, la centralización de datos y la personalización de las interacciones con los clientes.
Nuestro equipo de expertos puede encargarse de cada aspecto del proceso. Desde la planificación hasta la ejecución, te ayudamos a garantizar una experiencia de cliente impecable y consistente en todos los puntos de contacto.
